Претензия на некачественный товар

Образец стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар

Обращение-претензия на возврат денег за некачественный или бракованный товар может быть составлена и написана в свободной форме, неважно – от руки или напечатана на ПК. Желательно, чтобы документ состоял из трех важных частей, и содержал всю подробную и важную информацию:

Желательно, чтобы документ состоял из трех важных частей, и содержал всю подробную и важную информацию:

1 часть – описательная

В ней следует:

1. Указать, когда и что вы приобрели в компании продавца, какой товар.
2. Приложить документы на продукцию, чековые квитанции на покупку товара. Ссылайтесь на них при описании.
3. Подробным образом рассказать, какие дефекты вы обнаружили и когда, при каких обстоятельствах.
4. Если у вас есть свидетели, то впишите их.

2 часть – мотивировочная

В этой части указывается основание вашего обращения.

Ссылайтесь на статьи Закона о защите прав потребителей и другие законы, которыми можно руководствоваться.

3 часть – результативная

В ней стоит заявить о своих требованиях.

Например, напишите, что просите провести ремонт и экспертизу товара, либо желаете вернуть средства за него.

Обычно претензия оформляется сразу в двух экземплярах. Одна передается компании продавца, другая копия остается у потребителя. В ней, в конце, лицо, ее принимающее, должен расписаться и поставить дату принятия.

Образец стандартной претензии такой:

Pin

Придерживайтесь его, когда будете составлять свою претензию.

Приведем несколько примеров, чтобы было легче описывать ситуации:

Как написать претензионное письмо на замену купленного товара?

Правила составления официальной претензии не регламентируются законодательством.

Pin

Однако, существуют общепринятые рекомендации, которые необходимо соблюдать потребителю:

1. 1. Напишите в претензии наименование организации или имя продавца, реализовавшего товар;
   2. Укажите как можно больше информации о продавце (адрес магазина, официальное название организации и прочее);
   3. Напишите информацию о потребителе, от имени которого заполняется документ. В претензии напишите Ф.И.О., адрес проживания и способы обратной связи (номер телефона, почтовый и электронный адрес);
   4. Напишите название составляемого документа. Такое обращение может называться требованием, заявлением или претензией. Последнее название предпочтительнее всего;
   5. Подробно опишите обстоятельства приобретения товара. В этом пункте укажите следующую информацию:
      • Место совершения покупки (адрес и название магазина);
      • Время приобретения товара (дата, месяц, примерный промежуток времени);
      • Стоимость товара;
      • Перечислите документы, подтверждающие факт совершения покупки (товарный чек, накладная, квитанция и прочие);
      • Дополнительные данные, которые могут быть важны при рассмотрении претензии.

1. Опишите суть, возникшей проблемы и требования, адресованные продавцу или исполнителю:
   • Перечислите дефекты, которые были замечены у приобретенного товара;
   • Укажите дату и примерное время в которое был замечен дефект;
   • Напишите, прилагалась ли к товару или услуге гарантия;
   • Перечислите действия, которые предпринимались для устранения дефекта.
2. Укажите нормативно-правовые акты, которые защищают права потребителей в подобной ситуации. Ссылайтесь на закон «О защите прав потребителей». Предварительно нужно ознакомиться с его содержанием или обратиться за помощью к юристу. Укажите информацию следующим образом: «Исходя из содержания п. 1 ст. 18 ЗоЗПП покупатель в случае обнаружения недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, вправе выдвигать определенные требования»;
3. Укажите конкретные требования. Потребитель имеет права просить:
   • Замены бракованного товара на качественный аналог;
   • Замены некачественного изделия на схожий товар, различающийся по цвету или размеру;
   • Замены изделия на товар другой марки, с отличающимся фасоном.

Свои требования можно изложите в следующей форме: «На основании информации, указанной в претензии, а также п 1. Ст. 18 ЗоЗПП и п. 2 ст. 475 ГК РФ прошу произвести замену бракованного товара на аналогичное изделие хорошего качества, соблюдая сроки, установленные законодательством».

Когда необходимо заявление, а когда претензия?

Основанием для рассмотрения требований покупателя является его письменное заявление. Оно носит уведомительный характер. Своим заявлением покупатель информирует продавца о своих намерениях. Чаще всего обращение такого характера оформляется в отношении товаров надлежащего качества (каков порядок обмена товаров надлежащего качества?). В то же время закон не запрещает оформлять заявление и в отношении бракованной вещи, когда покупатель стремиться решить проблему мирным путем.

В свою очередь претензия имеет место в случае ненадлежащего качества товара (как производится замена товара ненадлежащего качества?). Она содержит не только требования покупателя, но и сроки их выполнения. Претензия оформляется на досудебном этапе урегулирования спора. Покупатель вправе оформлять претензию и в отношении качественного товара. Такое происходит в случаях, когда требования об обмене были отклонены безосновательно.

Внимание! В отношении непродовольственных товаров, указанных в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 год № 55, требование об обмене можно предъявлять только в случае наличия брака.

Что такое претензия на некачественный товар – описание и характеристики претензии

Что представляет собой «претензия»? Это жалоба на нарушенные права потребителя в купе с предъявлением соответствующих ситуации требований. Независимо от статуса покупателя и формы покупки (наличные/безнал), в ситуации с нарушением прав потребителей действует закон РФ о защите этих прав. Право на предъявление претензии возникает при следующих условиях:

1. Легальная покупка.
2. Сохранение товарного чека и всех документов на купленный товар (включая «гарантийку», инструкцию, коробку и пр.) до истечения гарантийного срока.
3. Сохранение упаковки и ее составных частей в целостности.
4. Купленный товар не входит в перечень тех, что возврату не подлежат (например, технически сложные товары, метражные, лекарства и пр.). Ст.18 закона о Защите прав потребителя.
5. Гарантийный срок еще действует.

Кому предъявлять претензию?

Обычно претензию предъявляют тому лицу, что согласно закону несет ответственность за действия компании, если продавец является юридическим лицом. То есть, претензию получает не продавец в супермаркете, не грузчик и не мальчик-курьер, а гендиректор самой организации. Исключение, если продавец – это ИП. Тогда претензию следует составлять на его имя.

Pin

Куда отправить претензию?

Любое юридическое лицо обладает юридическим адресом. Уточнить его можно в налоговой, запросив выписку из ЕГРЮЛ либо выписку из ЕГРИП (в случае спора с ИП). На данный адрес и направляется претензия. На адрес офиса, магазина либо филиала организации отправлять претензию не стоит: в случае вашего иска в суд ответчик, скорее всего, заявит о ненадлежащем способе отправки этого документа, а суд будет вынужден согласиться.

Как правильно писать претензию?

Pin

Очень обидно потратить свои деньги на некачественный товар

Образец претензии на некачественный товар найти несложно, но важно, чтобы этот документ был составлен правильно. Есть немало нюансов и тонкостей, знание которых помогает торговым организациям уходить от ответственности за просроченный или некачественный товар, и решать вопрос приходится через суд

Однако для начала стоит попробовать договориться непосредственно с магазином, и для этого нужно подать грамотно составленное письменное обращение. Претензию можно написать от руки на обычном листе А4, а можно отпечатать с помощью компьютера и принтера. Во всех случаях она становится юридически значимым документом и должна соответствовать определенным требованиям. Она включает в себя следующую информацию:

• В верхней части листа справа указывается название магазина, фамилия и инициалы директора, адрес магазина. Также нужно написать, от кого претензия: обычно пишется ФИО покупателя и адрес.
• Название документа – требование (претензия) о возврате стоимости продукции и о расторжении договора.
• Первая часть текста – подробное изложение фактов: нужно указать, когда и где был куплен товар.
• К документу необходимо приложить товарный (или кассовый) чек и гарантийный талон (если он выдавался на товар). Без чека сложно доказать, что данная продукция была действительно куплена в этом магазине в указанный день, поэтому его необходимо сохранять как можно дольше.
• Нужно подробно указать характеристики товара: тип, цвет, размер, марку, номер и т. д. в зависимости от конкретного случая.
• Следующая часть – мотивировочная. Подробно распишите все выявленные недостатки, послужившие причиной для обращения. Если, к примеру, речь идет о бытовой технике, нужно написать обо всех неисправностях и некачественных деталях, выявленных мастером в сервисной службе.
• Резулятивная часть – требование обменять товар на аналог или возврата денег. Если речь идет о крупной вещи, то в претензии обязательно прописывается способ доставки. Новый товар должны привезти за счет продавца, либо магазин должен компенсировать расходы покупателя на перевозку.

Претензия обязательно пишется в двух экземплярах: первый вручается продавцу, второй должен остаться на руках у покупателя, и на нем должна стоять отметка магазина о получении. Если решить вопрос мирным путем не удастся, документ нужно будет приложить к иску, который направляется в суд вместе с ответом магазина.

Неустойка и моральный вред

Если продавец тянет с возмещением убытков и уклоняется от выполнения других требований, потребитель вправе взыскать с него неустойку. Просрочка исполнения требований обойдется продавцу в 1% от цены товара.

Вне зависимости от убытков потребитель вправе требовать у продавца компенсировать свои моральные страдания из-за бракованного товара. Это право гарантировано законом, и я советую им пользоваться.

Из-за некачественного шва на брюках прохожие увидели мое нижнее белье. Поэтому в суде я потребовала от продавца компенсацию морального вреда.

Потребитель может восстановить свои права без суда или с его помощью. В суд можно идти сразу: в потребительских спорах досудебное урегулирование необязательно, если только спор не связан с услугами связи и перевозками. Госпошлину за обращение в суд платить не нужно.

По закону моральный вред можно возместить только через суд. Но практика показывает, что продавец может компенсировать моральный вред добровольно. Поэтому стоит попробовать договориться с продавцом, хотя шансов крайне мало.

Потребитель также сам выбирает, к кому предъявлять требования о возмещения вреда: продавцу или изготовителю. Главное — соблюсти сроки.

Если магазин отказывает выполнить требования

К сожалению, одной претензии часто бывает недостаточно для того, чтобы защитить свои права потребителя. Если мнение продавца не совпадает с позицией покупателя, нужно искать поддержки в соответствующих надзорных органах. Для начала удостоверьтесь, что отказ продавца в рассмотрении вашей претензии действительно незаконен. Например, вам не стали возвращать деньги, ссылаясь на отсутствие чека или на то, что изделие было приобретено по акции — тогда вам точно необходимо идти в своих намерениях дальше.

Для того чтобы доказать свою правоту, потребителю придется действовать следующим образом:

• Провести независимую экспертизу;
• Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор;
• Заявить о нарушении в прокуратуру;
• Подать исковое заявление в суд.

Внимание

Максимальный срок рассмотрения заявления – 10 дней с момента его подачи.

В это же время входит проверка качества товара и составление ответного письма покупателю. Если руководство магазина так и не ответило на вашу претензию, обращайтесь в Роспотребнадзор, а затем в прокуратуру или суд. Жалоба в Роспотребнадзор по форме почти ничем не отличается от обычной, но в заключении необходимо будет указать цель обращения – возврат продавцом денежных средств или организация внеплановой проверки. По итогам визита сотрудников ведомства выдается заключение обо всех выявленных нарушениях. Также они вправе выдавать предписания о привлечении виновных лиц к ответственности.

Инфо

Если руководство магазина откажется выполнять ваши требования после обращения в надзорные органы, придется защищать свои интересы уже в суде.

Для этого нужно будет составить иск – потребуйте в нем возврата денег за телефон и возмещения штрафа, а также компенсации морального вреда. Не забудьте приложить к заявлению копию претензии, направленной продавцу, и кассовый чек.

Что делать, если продавец не отвечает или отказал?

В случае отказа в удовлетворении требований или оставления обращения без внимания, покупатель имеет право решать вопрос в судебном порядке. Для этого нужно составить исковое заявление.

В нем должно быть указано следующее:

1. Название и адрес суда.
2. Сведения об истце – ФИО, место жительства, данные паспорта, контактный телефон.
3. Информация об ответчике – наименование и адрес.
4. Дата покупки.
5. Сведения о товаре – марка, модель, год выпуска, цвет, фасон, габариты, комплектация.
6. Причины обращения в суд – наличие брака, необоснованный отказ в обмене качественного товара.
7. Меры, которые принимались для досудебного урегулирования спора.
8. Полученный результат.
9. Исковые требования.
10. Перечень прилагаемой документации.
11. Дата и подпись истца.

Скачать бланк иска об обмене или возврате товара ненадлежащего качестваСкачать образец иска о возврате товара ненадлежащего качестваМы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:

К заявлению необходимо приложить:

• паспорт истца;
• доверенность законного представителя, если он участвует в процедуре;
• договор купли-продажи;
• гарантийный талон;
• квитанцию об оплате;
• технический паспорт на изделие;
• заявления и претензии, которые направлялись продавцу;
• полученные ответы, при наличии таковых;
• заключение эксперта, если оценка проводилась;
• копию иска для ответчика;
• квитанцию об оплате государственной пошлины.

Исковой материал направляется по почте, передается лично, либо через законного представителя. Полученное заявление должно быть рассмотрено в течение двух месяцев. О времени и месте проведения заседания стороны должны быть извещены надлежащим образом.

По результатам рассмотрения будет принято одно из следующих решений:

• о частичном или полном удовлетворении требований;
• об отказе.

В случае положительного решения продавец будет обязан заменить товар. Истец может заявить требования не только об обмене. Он вправе взыскать с ответчика компенсацию за материальный и моральный ущерб.

Покупатель имеет право направить продавцу заявление или претензию об обмене приобретенного изделия. Вид обращения зависит от стадии решения вопроса и состояния товара. Если изделие качественное, то следует направить заявление. При наличии брака нужно предъявить претензию. Она будет актуальна и в случае необоснованного отказа в обмене качественного товара. Если обращение было проигнорировано, то следует обращаться в суд.

Механизм вручения заявления — жалобы продавцу некачественной покупки

Для того, чтобы правильно вручить «претензию» продавцу бракованного товара нужно в первую очередь сделать копию данного документа, а также копию товарного чека и гарантийного обязательства. Весь этот пакет документов вручается непосредственно директору магазина или старшему продавцу. Крайне важным в таком действие является отметка торгового заведения о получении заявления – жалобы, в виде подписи и печати, которая должна ставиться на экземпляре «претензии», остающейся у потребителя.

Бывают случаи, когда сотрудники торгового заведения наотрез отказываются принимать указанное заявление – жалобу. При возникновении подобного случая комплект указанных выше документов надо отправить письмом с уведомлением через почтовое отделение. Датой получения «претензии» будет считаться день получения письма. В случае, когда торговое заведение продолжает игнорировать поданное заявление – жалобу, то потребителю нужно обратиться в комитет по защите прав потребителей. Деятельность данного органа направлена на отстаивание прав покупателей и воздействие недобросовестных продавцов.

Как вернуть некачественный товар в магазин и получить деньги обратно, расскажет видеоматериал:

Претензия в магазин обуви

Если вы приобрели некачественные сапоги или туфли или обнаружили, что они не подходят вам по размеру или внешнему виду, то вы можете вернуть изделия продавцу.

На то, чтобы вернуть в магазин товар ненадлежащего качества, у покупателя есть 14 дней со дня осуществления покупки. Вещь при этом должна иметь товарный вид и быть неношеной. Также продавцу необходимо предоставить товарный чек, подтверждающий сделку, и упаковку от обуви.

Доказывается ненадлежащее качество вещи путем проведения экспертизы. В большинстве случаев серьезные магазины определяют фабричный брак самостоятельно, не доводя дело до экспертизы и судебных разбирательств.

Вернуть обувь ненадлежащего качества покупатель может в течение двух лет, даже если у него нет гарантии на товар. Если магазин признает вину производителя, то он должен будет вернуть деньги в течение 10 дней.

При обращении в магазин обуви нужно обязательно составлять письменную претензию в двух экземплярах. Если продавец отказывается ставить на письме пометку о принятии, то рекомендуется отправить свои требования письмом с уведомлением по почте. Как написать претензию в магазин, мы с вами разобрали выше.

Pin

Как правильно написать?

Очень важно наполнить документ правильным содержанием. Оно должно быть таким:

1. Информация об адресате. Закон «О ЗПП» дает право обращаться с претензией не только к продавцу, но и к изготовителю или даже к импортеру. Поэтому в «шапке» нужно указать не Ф.И.О. продавца в магазине, а наименование компании, которая ведет бизнес. Допустимо писать так: «Руководителю ООО «Лютик»» – в случае, если данных о директоре нет.
2. Сведения о заявителе. Здесь проще: Ф.И.О., адрес проживания (регистрации), контактные данные, например, номер телефона и адрес электронной почты.
3. Информацию о фактических обстоятельствах дела. То есть, нужно расписать: где и когда был приобретен товар, на какую сумму, какой недостаток был выявлен, какого результата желает добиться потребитель.
4. Сроки возврата товара или его обмена. Они не могут браться покупателем «с потолка». Все прописано в Законе «О ЗПП».

Как правильно написать претензию, можно посмотреть здесь:

• Скачать бланк претензии на обмен или возврат некачественного товара
• Скачать образец претензии на обмен некачественного товара или возврат денежных средств

Если обмен или возврат покупатель пытается произвести по гарантии в течение гарантийного срока, то в претензии нужно давать свое согласие на проверку качества приобретенной продукции. Право продавца на это закреплено в Законе «О ЗПП».

Если покупка была в магазине через интернет

Вопросы продажи товара дистанционным способом регулируются ст. 26.1 Закона «О ЗПП» и Правилами, утвержденными Правительством РФ в 2007 году.

В рамках рассматриваемых в настоящей статье вопросов вызывает интерес следующее:

В остальном, существенных отличий между претензиями к «физическому» и «виртуальному» продавцам нет.

Как подать в суд из-за некачественного товара

По закону потребитель может сам выбрать суд, в который он будет обращаться. Это может быть суд общей юрисдикции по месту:

1. жительства или пребывания потребителя;
2. нахождения компании продавца;
3. совершения покупки.

Поэтому выбирайте удобный вам суд. Если сумма требований по иску не превышает 50 тысяч рублей, дело подсудно мировому судье. Это удобно — в рамках мирового судопроизводства дела, как правило, рассматриваются гораздо быстрее.

Я покупала брюки в Гуме, в 2010 году один из магазинов «Зара» располагался там. Поэтому решила обратиться в суд по месту покупки — к мировому судье в Тверском районе.

Иск. Текст искового заявления практически во всем будет повторять претензию: кто, что, кому и когда продал, что произошло со злополучной покупкой.

Особое внимание нужно уделить доказательству произошедшего и расчету требований — что хотите компенсировать. Требования формируют цену иска, без ее расчета суд не примет документ

В конец иска нужно добавить список приложений-доказательств — это чеки, фотографии, показания очевидцев и все, что поможет доказать вашу правоту. Я прикладывала чек, заявление в магазин о выплате мне такой-то суммы с описанием всего произошедшего. Готова была привести в судебное заседание свидетелей произошедшего.

К сбору доказательств стоит подходить серьезно. В законодательстве нет перечня того, что может рассматриваться в качестве доказательства брака товара. На практике самое распространенное доказательство — экспертиза. Также им может стать согласие продавца на замену товара. Все следует фиксировать на бумаге: есть претензия — написали, отдали, получили письменный ответ. Есть прожженное пятно на потолке от некачественной лампы — вызвали бытовые службы, составили акт. Делать это нужно не теряя времени: прожженное пятно могут залить соседи сверху, тогда появятся сомнения, что лампа чуть все не спалила.

Моральный вред. Если качество товара привело к моральным страданиям потребителя, в иск можно включить требование о компенсации морального вреда.

В иске нужно описать причину страданий и какая сумма, по вашему мнению, может эти страдания компенсировать. Итоговую сумму компенсации определяет суд. Размер возмещения имущественного вреда на эту сумму не влияет.

Сумма за моральный вред в цену иска не входит. Это требование неимущественного характера, оно будет отдельным пунктом заявления. Чтобы обосновать свои требования компенсации морального вреда в размере 20 тысяч рублей, я описала в иске во всех красках произошедшую историю и озвучила ее на судебном заседании.

Срок исковой давности. К спорам потребителей применяется общий срок исковой давности — 3 года. То есть иск в суд можно подавать в течение трех лет со дня обнаружения недостатков, а не дня покупки.

Пошлина и подача иска. Истец-потребитель освобожден от обязанности платить государственную пошлину

На это лучше дополнительно обратить внимание в иске

После того как все документы будут готовы, иск со всеми приложениями и их копиями для ответчика нужно отнести в канцелярию суда или отправить по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Иск можно подать и электронно — для этого нужна учетная запись в ЕСИА.

Копия судебного решения о возмещении мне морального вреда от «Зары»

Решение и его исполнение. После подачи иска судья в течение 5 дней обязан принять его к производству, если иск составлен правильно. Если нет, суд даст время на исправление недостатков.

В назначенный день и час нужно прийти на заседание. Длится оно, как правило, недолго. Судья зачитает права и обязанности, выслушает стороны и вынесет решение. На мое заседание ответчик не пришел. Суд удовлетворил мои требования частично: сократил компенсацию морального вреда с 20 тысяч рублей до тысячи, а также присудил мне стоимость брюк. В пользу государства с магазина суд взыскал 400 рублей госпошлины и штраф в размере 749 рублей.

Судебное решение и исполнительный лист мне выдали в течение пары недель. Деньги магазин перечислил без дополнительных просьб и разъяснений, а также без подключения судебных приставов. Я направила им письмо с исполнительным листом и реквизитами для перечисления денег — через некоторое время мне на карту пришло 2499 Р. Немного, но зато я написала про этот опыт в Т—Ж и получу еще 10 тысяч.

Исполнительный лист о взыскании материального ущерба, возмещении морального вреда

Как написать

Внимание

Все противоречия, возникающие между продавцом и покупателем, часто можно решить и без обращения в суд. Для этого нужно попробовать разрешить спорную ситуацию мирным путем, предъявив свои требования в письменном виде.. Хоть заявление на имя продавца и не имеет четко установленного законодательством образца, во время его составления следует придерживаться определенных правил

Помимо того, что оно должно быть написанр в официально-деловом стиле, без личных оценок и двусмысленных выражений, в нем также нужно указать:

Хоть заявление на имя продавца и не имеет четко установленного законодательством образца, во время его составления следует придерживаться определенных правил. Помимо того, что оно должно быть написанр в официально-деловом стиле, без личных оценок и двусмысленных выражений, в нем также нужно указать:

• Наименование компании, где был приобретен товар, и адрес ее расположения;
• Сведения о заявителе (ФИО, место проживания, номер телефона и адрес электронной почты);
• Информацию, когда, где и при каких обстоятельствах была совершена покупка;
• Описание товара (название, марка, модель, артикул, серийный номер и т.д.);
• Недостатки изделия и обстоятельства, при которых они были обнаружены;
• Условия проведения независимой экспертизы;
• Сумму материальных затрат и желаемый способ их возмещения продавцом;
• Реквизиты банковского счета;
• Перечень всех доказательств правонарушения (чеков, квитанций, гарантийных талонов, договора купли-продажи, листка доставки и т.д.);
• Требование о рассмотрении претензии в установленный срок;
• Дату составления документа и подпись заявителя.

Опишите вашу ситуацию как можно более подробно и расскажите, почему вас не устроил тот или иной товар. Опишите его как можно подробнее, не забыв приложить к заявлению чеки и другие доказательства совершенной покупки. Если на момент покупки заключался договор купли-продажи, рекомендуется предварительно изучить его условия.

Заявление составляется сразу в двух экземплярах, один из которых вы отдадите в администрацию магазина, а другой оставите себе. Это можно сделать лично, посетив компанию, нарушившую ваши права, либо почтой, отправив документы заказным письмом с описью вложения. Не забудьте при этом попросить продавца поставить на своем экземпляре отметку о том, что жалоба была принят к рассмотрению. Этот документ понадобится вам, если вдруг возникнет необходимость обращаться за защитой своих прав в судебную инстанцию.