Статья 18. права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

В соответствии со Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

2. Мебель

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

• невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;

• невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;

• устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Схема действий потребителя при поломке техники:

Статья написана и размещена 8 июля 2012 года. Дополнена – 16.07.2013, 19.10.2018

ВНИМАНИЕ!

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя:

1. Срок службы и срок годности

2. Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

3. Последствия продажи товаров ненадлежащего качества

4. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

5. Ответственность за просрочку требований потребителя

6. и основания для его возмещения

Возврат товара, купленного в кредит

Самое главное, что следует помнить и при покупке, и при возврате товара купленного в кредит это то, что именно прописано в вашем договоре кредитования. Автомобиль? Ваш договор — это документ, который фиксирует каждую мелочь при выдаче займа или покупке. Случается и так, что магазины ищут лазейки в законах и составляют такие договоры, которые оставляют им массу поводов для его несоблюдения или отказа в выполнении его требований. В этом случае вернуть товар, купленный в кредит, становится настоящей проблемой. Поэтому всегда изучайте договор перед подписанием. Если вам что — то непонятно, то требуйте разъяснений или обратитесь к юристам — они оказывают бесплатную консультацию.

Если в вашем договоре прописано то, что вы можете воспользоваться возвратом товара (а там обязательно должно быть упоминание об условиях возврата товара), то действуйте. Если товар технически сложный, то в течение первых двух недель вы сможете сдать его без особых проблем. Однако для этого в нем должна иметься неисправность. Вы так же можете попросить замены товара на аналогичный или же гарантийного ремонта, однако это всего лишь альтернативы возврата товара.

Если срок истек, то вернуть товар можно в трех случаях:

• Товар имеет существенный недостаток;
• Нарушены сроки гарантийного ремонта;
• Превышено общее время ремонта по гарантии.

Подробно рассмотрим каждое из этих условий.

Права потребителей на обмен / возврат товара

В права лиц, приобретших некачественную вещь, входит право отказа от сделки и требование замены или возврата денег.

В п.1 статьи 18 ЗПП указано, что продавец должен передавать все сведения о товаре, в том числе о наличии небольших дефектов и прочих нюансов, изменяющих качество вещи.

Если данная информация к потребителю не поступала, то при обнаружении дефектов, он вправе:

• требовать заменить купленную вещь на товар этой же марки (модели, артикула);
• просить заменить её на аналогичный экземпляр другой марки (модели, артикула) с перерасчетом стоимости;
• вести речь об уменьшении стоимости;
• требовать срочного устранения недостатков или возмещения расходов на ремонт силами потребителя или третьим лицом.

П. 5 настоящей статьи оглашает, что отсутствие товарного чека не является препятствием к возвращению товара. То есть его можно вернуть, даже если чек утерян.

Но для этого потребуется доказать, что покупка совершалась именно в этом магазине или торговой палатке. Если предприниматель начнёт отказываться от факта продажи, потребуется привести свидетелей или доказать это другим доступным способом.

Что делать, если не хотят возвращать деньги

Если магазин отказывается принять бракованные вещи или претензию, можно:

• пожаловаться в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд.

В обоих случаях придется подготовить документы, подтверждающие факт приобретения (копии чеков, гарантийного талона, банковскую выписку о списании денег, если покупка оплачивалась по безналу), копию претензии на имя руководителя компании-продавца, копии ответов, экспертного заключения.

Передать жалобу в Роспотребнадзор можно:

• в электронном виде на сайте ведомства;
• при личном обращении в ближайшее отделение;
• заказным почтовым отправлением.

В письменном обращении необходимо указать личные данные автора обращения, электронный или почтовый адрес для отправки ответа, адрес, наименование магазина, стоимость, название купленной вещи, дату, когда был обнаружен изъян и покупатель обратился в организацию. Для подтверждения слов и предоставления полной информации можно приложить копию чека, заявления на имя руководителя компании, письменного ответа на претензию.

Обращения с просьбами провести проверку рассматриваются в первую очередь. Срок может быть увеличен на месяц, если информации недостаточно или для рассмотрения заявления придется запрашивать документы в других организациях (компании, проводившей экспертизу, у производителя. импортера). Обычно с момента получения жалобы до предоставления ответа проходит не более 30 дней.

По результатам проверки Роспотребнадзор оштрафует организацию и потребует выполнить требования покупателя.

Если администрация торговой точки затягивает с выплатой денег или не выполняет предписание Роспотребнадзора, придется обратиться в суд. Оформить исковое заявление можно самостоятельно или в юридической компании. В этом случае покупатель может рассчитывать не только на выплату стоимости продукции, но и на компенсацию оплаты услуг адвоката, подготовку документов, стоимость экспертизы, морального и материального ущерба.

Право на бесплатный ремонт

Основание. Статья 20 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

1. ремонтирует продавец;
2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

См. также:

• История о замене двухлетней машины на новую
• Как получить 10 млн рублей из-за долгого ремонта машины
• Как отсудить деньги за сломанный телефон после ремонта
• Как заставить застройщика устранять недостатки в квартире

Какие товары не подлежат обмену или возврату

Потребителям следует иметь в виду, что в соответствии с текстом закона о защите их интересов, установлен перечень особых товаров, которые в силу различных причин не подлежат возврату или обмену. Так, данный список в кратком изложении и с комментариями приведён ниже:

• Прежде всего, это нижнее бельё, носки, чулки, колготки и иные изделия, контактирующие с интимными местами лица, использующего их, а их возврат будет нарушением санитарно-гигиенических норм.
• По тем же причинам возврату не подлежат предметы личной гигиены, а именно – зубные щётки, расчёски, детские подгузники, тампоны и иные товары.
• Также нельзя сдать в магазин косметику и парфюмерию, так как подобные предметы легко поддаются фальсификации, а контрафакт может привести не только к потере потребительских свойств продукта, но также и к причинению вреда для здоровья и жизни.

Pin

• Все предметы, отпускаемые метражом, с повреждением общего объёма товара, а именно – ковровые покрытия, линолеум, кабельная продукция – не может быть возвращена, так как она уже потеряла свой товарный вид.
• Огнестрельное оружие вне зависимости от его назначения, потому что даже разовое его использование приводит к износу.
• То же касается автомобилей и иной моторной техники, так как уже после продажи она сильно теряет в цене.
• Предметы флоры, фауны и иные живые организмы, приобретённые в зоомагазине, так как они могут быть источником передачи заражения и инфекционных болезней.
• Высокоточная техника и электроника, технически сложные изделия, малейшие повреждения которых могут привести к выходу из строя всего оборудования.
• Вся интеллектуальная собственность, передаваемая не на письменном, а на электронном носителе, потому что она легко поддаётся копированию.
• Яды и опасные для здоровья предметы бытовой химии, так как в случае, если они смешиваются с иными препаратами, могут получиться вещества, причиняющие ущерб здоровью или жизни людей.
• Многие медикаменты, продаваемые в аптеках, особенно при нарушении заводской упаковки.
• Ювелирные изделия из драгметаллов, в том числе и со вставками из бриллиантов или иных камней.

Важно! Как правило, в кассе во время оплаты купленной вещи продавец предупреждает потребителя о том, что купленный товар, входящий в невозвратный список, невозможно сдать или обменять, а покупатель, в свою очередь, получая на руки товарный чек, подтверждает своё согласие с данными требованиями законодательства. Подводя черту, следует сказать, что покупателю следует приобретать товар только в авторизованных торговых точках, где имеется полный спектр услуг, позволяющих проверить качество продаваемой продукции

Кроме того, как правило, в тех магазинах, которые работают в соответствии с требованиями законодательств, всегда развит сервис по возврату и обмену товаров, а некоторые из них и вовсе имеют собственные ремонтные мастерские и отдел по работе с клиентами, где опытные эксперты проводят оценку некачественных товаров и принимают решение по его обмену или возврату

Подводя черту, следует сказать, что покупателю следует приобретать товар только в авторизованных торговых точках, где имеется полный спектр услуг, позволяющих проверить качество продаваемой продукции. Кроме того, как правило, в тех магазинах, которые работают в соответствии с требованиями законодательств, всегда развит сервис по возврату и обмену товаров, а некоторые из них и вовсе имеют собственные ремонтные мастерские и отдел по работе с клиентами, где опытные эксперты проводят оценку некачественных товаров и принимают решение по его обмену или возврату.

Если отсутствует срок гарантии на товар

При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.

С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.

Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.

Вывод: При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

• Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
• Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента

Право на уценку из-за брака

Основание. Статья 18 ЗоЗПП, статья 503 ГК РФ.

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

См. также:

• Как сбить цену на что угодно
• Как спрашивать о скидках и получать их
• Что говорят продавцы, чтобы не возвращать деньги

Возврат товара продавцу, порядок действий

Здесь мы расскажем, как по закону должны вести себя продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортер (далее по тексту указывается «продавец»), при предъявлении потребителем в установленные законом сроки претензии относительно плохого качества товара.

Закон обязывает продавца принять некачественный товар, и если он усомнился в плохом качестве товара, то вправе провести проверку качества товара, но обязан предоставить покупателю возможность участвовать при этом.

Кроме того, при предъявлении продавцу товара ненадлежащего качества между ним и потребителем может возникнуть спор относительно причин возникновения недостатка товара. Иными словами, покупатель может сослаться на то, что товар испорчен уже после покупки самим покупателем в процессе эксплуатации, если недостаток визуально не говорит о явном производственном браке.

В этом случае закон уже предоставляет продавцу право провести за свой счет экспертизу товара. Экспертизу качества товара необходимо отличать от проверки качества, поскольку в первом случае специалист осматривает товар, проверяет его на наличие заявленного потребителем брака, а в случае проведения экспертизы устанавливается и наличие недостатка, и причина его возникновения, в некоторых случаях даже время его возникновения. То есть, эта процедура является более серьезной и требует тщательного экспертного исследования продукции.

При проведении экспертизы товара продавцом потребитель также вправе присутствовать, его обязаны известить о времени и месте проведения данного исследования.

Следует помнить, что при соблюдении вышеобозначенных условий вернуть можно любой некачественный или бракованный товар, будь то косметика, нижнее белье, техника, мебель. Что касается технически сложных товаров (автомобили и иной транспорт, компьютеры, ноутбуки, телевизоры, смартфоны, холодильники, кондиционеры и другие товары) перечень которых установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 17.09.2016) «Об утверждении перечня технически сложных товаров», (

Если продавец (изготовитель) отказывается добровольно удовлетворить ваши законные права, возникший спор подлежит рассмотрению судом в рамках гражданского судопроизводства.

Потребительские споры очень часто встречаются в практике юристов нашего центра. Практически ежедневно к нам обращаются люди, потребительские права которых нарушены. Многие наши юристы специализируются именно в этой области защиты прав, соответственно имеют весьма внушительный опыт как досудебного урегулирования потребительских споров, так успешного ведения дел данной категории в судах всех инстанций.

Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

Основание. Статья 26.1 ЗоЗПП.

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

См. также:

○ Обязательство по проведению экспертизы товара.

Продавец обязан принять продукт и осуществить его проверку. Кто определяет качество товара? Сперва проводится визуальный осмотр самим продавцом. А если его недостаточно, приглашают независимого эксперта. Проводить и оплачивать исследование должен магазин. Покупатель вправе участвовать в экспертизе, отвечать на вопросы специалиста и указывать на выявленные дефекты (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).

Что делать, если экспертизу подстроили?

Заключение специалиста подлежит оспариванию в суде.

Кроме того, разрешается привлечь независимого эксперта и заказать оценку товара ему. Правда, в этом случае неизвестно, захочет ли продавец признать правоту этого специалиста и не придется ли заявлять иск по спорному вопросу.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей). Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.

В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:

• Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
• Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
• Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
• Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.

Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.

Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Уполномоченной называют организацию, созданную изготовителем, в том числе иностранным, на территории РФ, и уполномоченную на принятие, рассмотрение и удовлетворение претензий потребителей относительно качества товара этого изготовителя. Уполномоченный ИП ведет свою деятельность и выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем, и также имеет полномочие на принятие и удовлетворение претензий относительно качества товара, изготовленного данным изготовителем.

Соответственно, они несут ответственность в случае, если обращение к продавцу невозможно, к примеру, магазин закрылся, организация прекратила деятельность, либо не представляется возможным установить новое место нахождения продавца.

Однако два требования из вышеперечисленных: о замене товара на аналогичный той же марки и безвозмездном устранении недостатка либо возмещения расходов на ремонт, потребитель может выдвинуть также изготовителю либо импортеру. При этом, указанные требования он может заменить требованием о возврате денежных средств и вернуть товар изготовителю или импортеру.

Короткое резюме: Требования, которые можно предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП:

• заменить на товар этой же марки или модели
• заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула
• соразмерно уменьшить покупную цену
• устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
• возвратить товар ненадлежащего качества

Требования, которые можно предъявить, в том числе, изготовителю либо импортеру:

• заменить на товар этой же марки или модели
• безвозмездно устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
• возвратить товар ненадлежащего качества

Как видим, законодатель подошел к данному вопросу весьма основательно, предоставив потребителю значительный выбор действий при обнаружении недостатков в товаре.

В чем выражаются нарушения продавца

Если продавец нарушает право потребителя на возврат денег — это говорит о том, что нужно обращаться в суд для решения вопроса по существу. Хоть судебная инстанция самая крайняя мера, но зато она самая действенная и эффективная. Итак, как можно понять, что продавец отказывается идти Вам навстречу:

• не производит возврат денег в установленный срок (10 дней). Продавец может ссылаться на проведение проверки качества или необходимость назначения экспертизы и т.п. Все это отговорки, такие разговоры ведут лишь к затягиванию спорной ситуации.
• вместо денег продавец предлагает или просто навязывает другой исправный товар. Покупатель не обязан идти ему на уступки, и может требовать своего до конца. Однако продавец может пойти на хитрость и, выдавая замененный товар, утверждать, что это именно тот, который покупатель ему принес, ошибившись на счет неисправности. Поэтому нужно стараться получить деньги в день обращения. А если продавец берет его на проверку, то товар лучше упаковать способом, исключающим его подмену, и поставить на упаковке контрольные подписи. Также товар следует сфотографировать, запечатлев его индивидуальные (отличительные от других товаров) признаки.
• продавец возвращает товар в отремонтированном виде. Покупателю нужно отказаться от такого товара и настаивать на своем. К сожалению, не любой ремонт оставляет следы на товаре, и покупатель может оказаться в щекотливом положении.

Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?

Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:

• талон гарантийного обслуживания;
• документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
• техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
• инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
• информационные и рекламные буклеты.

Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.

Определившись со способом передачи, потребитель:

1. Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
2. Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
3. Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
4. Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
5. Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
6. Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
7. Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.

Справка. Чаще для проведения диагностики дефектной продукции покупателя направляют в ближайший сервисный центр, где после подтверждения его невиновности возмещают соответствующие расходы.

При личном обращении к представителю продавца необходимо поставить отметку о принятии на двух экземплярах заявления.

Сроки возврата денежных средств

Сроки исполнения требований потребителя в том числе о расторжении сделки купли-продажи варьируются в следующих пределах и в зависимости от следующих обстоятельств:

• по требованию о расторжении сделки и возврате денежных средств — 10 дней (п. 4 ст. 26.1);
• по требованию о возмещении расходов на устранение дефекта — 10 дней (ст. 22);
• при изъявлении требования продавца на проведение предварительной диагностики — 20 дней (п. 1 ст. 21);
• по требованию об устранении недостатков за счет средств продавца — 45 дней (п. 1 ст. 20).

Возврат денежных средств осуществляется по реквизитам, предоставленным в заявлении. При этом продавец возвращает средства, потраченные на покупку с предварительным вычетом расходов по осуществлению доставки (п. 4 ст. 26.1).

Возврат некачественного товара

Что такое некачественный товар?

Товар должен соответствовать предъявляемым требованиям и быть пригодным по назначению.

Если товар:

• имеет видимые дефекты;
• не соответствует целям применения;
• имеет иные характеристики, чем те, что были заявлены продавцом и т.д.

То такой товар может считаться некачественным.

Перечень технически сложных товаров

Правила возврата технически сложного товара в магазин отличаются от стандартных. Вернуть такой товар можно лишь доказав, что он неисправен.

(скачать полный перечень)
Консультация юриста

Экспертиза качества товара — кто платит?

Платит продавец: если возник спор о причинах возникновения недостатков с покупателем.

Платит покупатель: если экспертиза установит, что виновником поломки товара является потребитель.

Сроки

1. Гарантийный срок: потребитель может заявить продавцу о недостатке товара в течение гарантийного срока (или срока годности)

• Гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка продавец обязан удовлетворить требования потребителя по ремонту или замене товара
• Срок годности — период, по истечении которого товар может потерять потребительские свойства. Сроки годности устанавливаются на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и подобные товары, которые по истечении определенного срока могут быть опасными для человека

2. Если гарантийный срок или срок годности не установлены, то потребителю предоставлено 2 года на обнаружение недостатков приобретенного товара

3. Более двух лет: За пределами двухлетнего срока можно предъявлять требования только по существенным недостаткам товара. Крайний срок в данном случае — 10 лет.

Обращение к продавцу

Продавец обязан принять бракованный товар и, в случае необходимости, провести проверку качества. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества товара.

Важно:Доставка крупногабаритного товара и товара весом > 5кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврата их обратно потребителю осуществляется силами и за счет продавца. Потребитель может взять эту обязанность на себя, в этом случае продавец должен возместить все расходы

Экспертиза товара ненадлежащего качества

Что нужно знать:

• Экспертиза может быть назначена, если возник спор о причинах возникновения недостатков товара;
• Экспертиза проводится за счет продавца;
• Покупатель может присутствовать при проверке качества;
• Заключение экспертов по итогам экспертизы можно оспорить в суде;
• Если экспертиза установит, что виновником поломки товара все-таки был покупатель, то он обязан возместить продавцу расходы на хранение, транспортировку и саму экспертизу товара.

Консультация юриста

Замена товара или устранение его недостатков

Замена товара ненадлежащего качества

Обращаемся по месту совершения покупки с заявлением о замене некачественного товара на имя генерального директора организации-продавцаскачать шаблон

• 7 дней

  срок, в течение которого продавец обязан заменить бракованый товар

• 20 дней

  срок, в течение которого продавец обязан провести проверку качества товара, если это необходимо

• 1 месяц

  срок, в течение которого продавец обязан заменить бракованый товар, если аналогичный отсутствует

За нарушение сроков продавец платит потребителю неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Важно:Товар, предоставляемый покупателю взамен бракованного, должен быть абсолютно новым, не бывшим в употреблении. Гарантийный срок на него исчисляется заново, со дня передачи нового товара потребителю

Ремонт товара по гарантии

Обращаемся по месту совершения покупки с заявлением на устранение недостатков в товаре ненадлежащего качества на имя генерального директора организации-продавцаскачать шаблон

Важно:Если это товар длительного пользования (холодильник, телевизор, посудомоечная машина и т.д.), то продавец обязан в течение 3х дней предоставить покупателю товар с аналогичным свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Это правило распространяется не на все виды товаров список товаров. На период устранения недостатков приостанавливается течение гарантийного срока

На период устранения недостатков приостанавливается течение гарантийного срока.

Условия возврата товара ненадлежащего качества в магазин

Для того, чтобы вернуть товар в магазин, не инициируя споры и конфликтную ситуацию, потребитель обязан следовать статьям ЗоЗПП РФ, в тексте которых прописаны следующие условия для беспрепятственного возврата продукции, купленной в магазине:

• Прежде всего вещь, приобретённая в магазине, могла быть использована лишь в тестовом режиме, так как в противном случае при её длительной эксплуатации претензии придётся предъявлять уже производителю в части назначенной на товар гарантии.
• Для возврата покупателю следует иметь товарный или кассовый чек, выданный ему в торговой точке, однако данное условие не обязательно, так как его всегда можно заменить иными подтверждениями приобретения товара, а именно – выпиской с банковского счёта, если оплата производилась по карте, наличием свидетелей или запросом в бухгалтерию магазина для проведения проверки и поиска дубликата платёжного документа.
• Главное условие – проданный товар не должен быть включён в список продукции, не подлежащей обмену или возврату по различным признакам.

Важно! Ещё одно важное условие – вернуть товар можно только в установленные продавцом сроки, а руководители торговой точки, как правило, назначают этот период в соответствии с минимально отведённым сроком в законе – 14 суток с момента продажи или 7 суток, если товар приобретался через интернет. Если срок возврата товара в магазин истёк, то покупатель должен будет либо доказывать свою правоту через суд, когда у него не было возможности убедиться в качестве продукции ранее, или же воспользоваться гарантийным талоном на данный товар и предъявить претензии в сервисный центр продавца

Pin

Возврат товара