Прием обращений

Содержание жалобы

В жалобе должны быть обязательно указаны:

  1. В шапке – название органа, куда пишется жалоба. Если это возможно – то стоит указать должностное лицо. Проще всего скопировать данные с сайта территориального управления. Так и пишем: начальнику отдела такого-то управления Роспотребнадзора по такой-то области. Не знаете имени и фамилии начальника? Напишите просто – руководителю отдела.
  2. Вы обязаны указать свои данные – фамилию, имя, отчество, дату рождения. Паспортные данные переписать не обязательно.
  3. Укажите адрес, по которому будет направлен ответ на обращение. Указывайте точный почтовый адрес, включая индекс (можно узнать по адресу с помощью поисковых сайтов). Дополнительно можно указать свой адрес электронной почты и контактный номер телефона, по которому специалисты смогут уточнить информацию из жалобы.
  4. Проставьте дату написания жалобы, укажите внизу документа свою подпись, фамилию и инициалы.

Жалоба с дальнейшим обращением в суд

Иногда ситуация складывается так, что требуется дальнейшее обращение в судебные органы. Например, если рассматриваемое дело включает в себя серьезное правонарушение.

Допустим, продавец произвел фальсификацию товарной документации, завысив цену на приобретаемый клиентом товар (одежду, обувь).

Причиной подачи иска в судебные органы может стать мошенничество, которое осуществляется, например, при оформлении на клиента кредита или страховки (страхования).

Причиной судебного разбирательства может стать даже отказ сервисного центра в ремонте сотового телефона или задержки работодателем заработной платы.

При бездействии уполномоченного органа в сфере защиты потребительских прав каждый обратившийся вправе обратиться в прокуратуру по месту жительства. Если же прокуратурой было отклонено заявление, то заявитель вправе произвести обжалование в суде.

Таким образом, каждый гражданин может обратиться в службу в сфере охраны прав покупателей с просьбой о защите нарушенных недобросовестным продавцом потребительских прав. Поводов для составления жалобы в такую организацию много, причем они являются довольно разнообразными по своему содержанию. Например, можно пожаловаться на шум от соседей, ведь российским законодательством установлены нормы шума, которые нельзя превышать. Причем жильцы дома могут написать коллективное обращение, что будет более эффективно.

Даже если Роспотребнадзор не сможет решить проблему, которая возникла у покупателя, потребитель вправе составить ходатайство в судебные органы с целью отмены решения службы, защищающей права потребителей, и привлечения к ответственности недобросовестного производителя.

Потребителям важно знать о том, что их права под охраной государственных властных органов. Это же следует учитывать и производителям

Если, например, в продуктовом магазине покупатель получил некачественный продукт, и впоследствии случилось отравление, то продавец имеет обязательство ответить за то, что не соблюдал срок годности продукта.

Навязывание услуг, невыполнение условий договора и иные действия непременно приведут к жалобе потребителя в Роспотребнадзор, что приведет к внеочередной проверке, которая может принести ряд неприятностей для производителя товаров или услуг. Все это обуславливает то, что каждому продавцу необходимо осуществлять свою деятельность в соответствии с российским законодательством. Неисполнение требований, предъявленных Роспотребнадзором, приведет к обращению в органы прокуратуры или даже в судебные органы.

Способы подачи жалобы

Подается такое обращение несколькими способами:

  • посредством личного предоставления документации в местное отделение Роспотребнадзора;
  • при помощи Почты России в виде заказного письма;
  • в виде отсылки письма через электронную почту организации;
  • можно отправить факсимильное сообщение на номер телефона местного отделения по защите прав покупателей;
  • при помощи онлайн-приемной на сайте Роспотребнадзора;
  • на сайте госуслуг РФ.

Все контактные данные организации по месту жительства пострадавшего можно найти в интернете или же на официальном сайте всероссийского Роспотребнадзора.

Ответ на обращение будет зависеть от того, каким образом было подано заявление. То есть если жалоба подается в виде почтового отправления, то и ответ будет получен заявителем письмом.

Кроме того, если обстоятельства заявления являются простыми и не требуют проверочных мероприятий, то ответ может быть дан заявителю устно при его обращении в уполномоченную защищать потребительские права организацию.

Порядок и сроки рассмотрения

Поданная вами жалоба должна быть зарегистрирована в течение 3 дней. Далее начинается процесс ее обработки, и срок ответа на претензию зависит от разных факторов, в том числе:

  • если поданная жалоба относится к компетенции другого ведомства или службы, Роспотребнадзор отправляет ее в соответствующую инстанцию, а вам направляет уведомление об этом факте. Срок передачи жалобы и отправки уведомления не должен превышать 7 дней;
  • если жалоба соответствует компетенции Роспотребнадзора и не возникает проблем с ее прочтением, то она принимается к рассмотрению. Срок рассмотрения – 30 дней с момента регистрации жалобы. После этого вам будет направлено письмо с результатами рассмотрения и принятыми по жалобе решениями.

Есть также вероятность, что Федеральная служба по защите потребителей не будет рассматривать вашу жалобу, в частности, в следующих случаях:

  1. жалоба содержит угрозы, ненормативную лексику, оскорбления и т.д.,
  2. заявление написано вручную и специалист службы не смог разобрать ваш почерк, он также не будет рассматривать жалобу.

Об отказе в рассмотрении жалобы компетентные службы обязаны уведомить вас ответным письмом в течение 7 дней.

В некоторых случаях все может решиться за неделю, а иногда приходится ждать целый месяц, причем второй вариант встречается чаще. В итоге Роспотребнадзор может принять вашу жалобу и удовлетворить ее, отказать в этом или же перенаправить ее в более компетентный орган. Например, если будет факт мошенничества, жалобу передадут в прокуратуру.

Виды жалоб и причины подачи рекламаций

Чтобы понять, по какой причине можно подать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо осознавать, на что направлена деятельность такой организации.

Эта деятельность осуществляется посредством проведения проверок в тех организациях, которые обслуживают население различного рода продуктами. Ревизии могут быть как запланированными, так и внеплановыми.

Обычно плановые проверки проводятся в организациях, которые связаны с продажей медицинских средств, а также со сбытом продуктов питания. Плановый визит отличается заблаговременным предупреждением руководства организации о его проведении.

Внеплановая проверка (то есть проверка без предупреждения) проводится на основании жалоб, поступивших от пострадавших от деятельности организации граждан.

Если на предприятии выполняются все нормы, установленные государственной политикой в области защиты прав потребителей, то Роспотребнадзором выдается лицензия, которая разрешает организации производить торговлю, так как все законные требования ей выполняются.

Помимо проверок и выдачи лицензий, Роспотребнадзор проводит информационную работу с организациями, занимающимися сбытом продукции различного рода.

Таким образом, причины жалобы зависят от того, в какой сфере обслуживания граждан произошло нарушение.

Основные виды жалоб:

  1. Жалоба по санитарно-эпидемиологическому нарушению: подается на основании несоблюдения прав покупателей вследствие предоставления продукции, которая не соответствует санитарно-эпидемиологическим нормам.
  2. Жалоба на нарушение прав потребителей: причиной подачи заявления в Роспотребнадзор является нарушение законодательства в области защиты прав покупателей, которые происходят в процессе заключения договора о купле-продаже между покупателем и продавцом.
  3. Жалоба на лицензию организации: причиной подачи жалобы может являться просроченный доступ организации к выполнению деятельности или же вовсе ее отсутствие.

Часто встречается невыполнение жилищным хозяйством условий договора, заключенным с жильцами квартир, входящим в обслуживание ЖКХ. Например, бездействие управляющей компании при возникновении в новостройке проблем в помещениях – протечка крыши, перебои с водоснабжением и т. д.

Неприятности, которые доставляют соседи, также относятся к ведомости Роспотребнадзора. Например, если недобросовестные соседи разбрасывают мусор в подъезде или же просто выносят его, то жильцы, проживающие рядом, имеют право обратиться в соответствующее ведомство.

Незаконный сбыт алкоголя в магазине, не имеющем лицензии, или же продажа некачественного авто – все это является основанием для подачи заявления в Роспотребнадзор.

Сроки рассмотрения жалобы

Все учреждения обязаны строго соблюдать требования закона №59-ФЗ при рассмотрении обращений граждан, в том числе и Роспотребнадзор.

Остановимся на некоторых моментах:

  • после поступления жалобы его обязаны зарегистрировать в учреждении в течение 3-х дней (п. 2 ст. 8);
  • если поступившее обращение не относится к компетенции органа, то сотрудники обязаны в течение 7 дней перенаправить его в компетентные структуры для дальнейшей проверки (п. 3 ст. 8);
  • представители госоргана должны изучить все факты и направить мотивированный ответ не позднее 30 дней с момента поступления обращения (п. 1 ст. 12).

В особо сложных случаях может потребоваться дополнительное время для изучения спорной ситуации. В этом случае сотрудники учреждения обязаны уведомить заявителя об увеличении срока рассмотрения жалобы.

Важно! Максимум можно взять дополнительное время для ответа – это 30 дней.

В некоторых случаях придется выезжать на место совершения правонарушения. После тщательной проверки изложенных фактов представители учреждения дадут ответ. Продавца накажут, если будут выявлены нарушения с его стороны.

Если ответ надзорного органа не удовлетворяет гражданина, то он имеет полное право обжаловать его в вышестоящих органах, например, в прокуратуре или суде.

Повод для жалобы

Привлечь органы Роспотребнадзора можно, если тематика спора относится к его компетенции. В задачи службы входит контроль над соблюдением законодательства в области:

  • санитарного и эпидемиологического благополучия населения;
  • качества и безопасности пищевых продуктов;
  • защиты прав потребителей и норм продажи отдельных видов товаров.

Гражданин может обратиться к ним в следующих случаях:

  • приобрел просроченный, некачественный и вышедший из строя товар;
  • магазин отказывается оформлять возврат;
  • продавец не соблюдает нормы хранения и реализации продуктов;
  • подрядчик выполнил работу некачественно и не собирается переделывать;
  • этикетка не содержит состав, нарушены правила маркировки;
  • ценники отражают неверную информацию – стоимость, количество, условия акции;
  • кассир обсчитал или обвесил покупателя;
  • управляющая компания включает необоснованные платежи в квитанцию, низкое качество услуг ЖКХ, отсутствие воды, в т. ч. посторонний привкус и запах, холодные батареи в отопительный период, нет уборки и ремонта в общедомовых помещениях, нерегулярный вывоз отходов;
  • открытие на дворовых территориях точек торговли, паркинга, мест общепита;
  • организация нарушила права клиента – банки, страховые фирмы, сотовые операторы, провайдеры, туристические агентства и т. д.

Написать жалобу в Роспотребнадзор можно не только на стационарную торговую точку, но и на предприятие, обслуживающее клиентов через интернет. Часто при заказе товара в счет автоматически включаются сопутствующие аксессуары, например, при покупке телефона к нему добавится чехол или карта памяти. По невнимательности человек может оплатить общую сумму, хотя эти предметы ему совсем не нужны.

Пример из жизни! Елена взяла ссуду в банке. Специалист предложил дополнительно получить кредитную карту, объяснив, что она имеет ряд преимуществ при снятии денег в банкоматах. Девушка согласилась, решив, что учреждение дает бонус. Через год Елена получила предписание о погашении процентов за использование продукта. При оформлении ее не предупредили, что карта платная. Кредитор нарушил права потребителя тем, что пытался скрыть информацию об оплате за навязанный продукт.

Банки, страховые агенты, провайдеры – не исключение. На них можно подать претензию, когда они подключают сопутствующие платные услуги, не сообщив о комиссии.

Представители Роспотребнадзора могут заставить нарушителя решить проблему, наложить штраф от 5 до 200 тыс. руб., ограничить ведение деятельности. В целях обеспечения законодательства они запрашивают необходимую информацию, проводят проверки:

  • плановые – раз в 3 года;
  • внеочередные – по заявлению потерпевших;
  • выездные.

Могут организовывать экспертизы, возбуждать административные дела и быть инициатором судебного разбирательства.

Работа регламентируется Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Постановлением Правительства РФ №322 от 30.06.2004.

Иногда провайдеры, сотовые компании и банки разглашают известные им сведения о человеке – контактные данные, адреса. Наиболее распространенный пример – продажа долга коллекторам или предоставление телефонных номеров рекламным отделам других организаций.

На заметку! Если гражданин относил в банк просьбу о неразглашении его персональных данных, но кредитор все равно раскрыл их третьим лицам, то можно привлечь нарушителя к ответственности. Однако заниматься этим должен не Роспотребнадзор, а Федеральное бюро по контролю информации.

Порядок подачи жалобы в Роспотребнадзор

Для обращения в территориальные подразделения Роспотребнадзора должны быть соблюдены следующие условия:

  • гражданин выступает в роли потребителя, т.е. приобрел изделие или заказал выполнение работы у субъектов, имеющих право на осуществление данных видов деятельности;
  • имеются доказательства вступления в правоотношения, регулируемые Законом «О защите прав потребителя»;
  • имеются достоверные факты нарушения прав граждан в сфере действия данного нормативного акта;
  • была предпринята попытка урегулировать конфликт с помощью регламентированных процедур обращения к нарушителю.

Подача заявления об устранении допущенных нарушениях прав граждан должно быть рассмотрено продавцом или исполнителем по существу. Если по итогам рассмотрения такого обращения потребитель не получил удовлетворения своих требований, у него возникает основание для предъявления претензии.

На стадии оформления претензии допускается одновременное направление материалов спора в территориальное подразделение Роспотребнадзора. В этом случае до нарушителя доводится информация, что помимо соблюдения претензионного порядка урегулирования спора, гражданин принял решение о дополнительных способах защиты своих интересов.

Жалоба в местное учреждение Роспотребнадзора должна включать в себя следующие сведения:

  1. обязательные реквизиты и данные о потребителе и продавце (исполнителе);
  2. основания для возникновения отношений в сфере действия Закона «О защите прав потребителя» (договор, кассовый чек, иные подтверждающие документы);
  3. указание на факты нарушения законных интересов заявителя в отношении качества, количества, комплектации и иных характеристик товара или работ;
  4. доказательства обращения к нарушителю в заявительном порядке с приложением подтверждающих документов;
  5. доказательства направления претензии об устранении допущенных нарушений.

К жалобе должны быть приложены документы, подтверждающие приведенные доводы, либо просьба о запросе такой документации с помощью сотрудников Роспотребнадзора.

Обращение может быть составлено в произвольной форме, так как законодательство не устанавливает обязательных требований к его содержанию. Однако, чем подробнее изложены обстоятельства конфликта, тем эффективнее и быстрее будут предприняты меры реагирования. С этой целью рекомендуется тщательно изучить образец жалобы в Роспотребнадзор (скачать можете здесь), составленный на основе стандартных требований потребителя.

Практика

Потребительская сфера довольно большая. В ней много разных компаний, услуг и товаров. Некоторые компании добропорядочно относятся к своим обязательствам и не нарушают права потребителей, в то время как другие этим не отличаются. С крупными сетями подобные проблемы обычно получается решить мирным путем, но не всегда.

При обращении в Роспотребнадзор вы обязаны помнить, что ваша жалоба должна быть обоснованной, желательно иметь прилагающиеся доказательства. По статистике на полноценное рассмотрение попадает едва половина всех жалоб, большая часть из которых удовлетворяется частично или полностью.

Причины отказа Роспотребнадзором рассмотрения жалобы

Ежегодно в Роспотребнадзор поступают десятки тысяч жалоб. Естественно, все они не могут быть удовлетворены по разным причинам. В рассмотрении могут отказать:

  • если жалоба задевает вопросы, которые не находятся в компетенции Роспотребнадзора;
  • если заявление оформлено ненадлежащим образом – не указаны личные данные, плохо описаны обстоятельства и так далее;
  • необоснованность претензии. Самый частый вариант, когда вся жалоба строится на догадках и предположениях, а не на фактах. Без доказательств и конкретной информации ваша жалоба получит отказ:
  • если вы изначально не попытались решить проблему мирно непосредственно с субъектом жалобы или его представителями.

Бывают случаи, когда Роспотребнадзор не станет рассматривать вашу жалобу.

Компетенция других службБывают ситуации, когда не очень понятно, куда жаловаться. Например, ваши соседи делают ремонт – ужасно шумно и пахнет строительными материалами. Если насчет запаха в Роспотребнадзор вы обратитесь по адресу, то вот с шумом будет промашка. В такой ситуации нужно писать участковому. Поэтому жалоба на шум останется без ответа и действий со стороны чиновников.
Нет обязательных деталей в жалобеВы забыли указать собственное ФИО, адрес на отправки ответа на жалобу, другие данные.
Нет сути претензииВы должны понимать, что жалоба – это официальный документ, поэтому нужно избегать эмоционального стиля письма, описывать все кратко и без лишней информации и ваших «додумок». Только факты, только суть.
Нет подтвержденийВы заявляете, что вам продали некачественный продукт, но у вас его нет, также как нет доказательств того, что куплен он именно в вашем магазине. Сложная ситуация, и жалоба может остаться без ответа, если вы не приложите хотя бы чек о покупке. Да, возможно узнать, была ли покупка, и без чека, но для начала проверки нужны основания.
Сначала не было претензии к юрлицуПо закону вы должны попробовать самостоятельно решить проблемы с помощью отправки претензии в компанию. Напишите претензию в свободной форме, зайдите в магазин и отдайте ее, получив роспись в копии. Или отправьте по почте с уведомлением.

Макарова Наталья Николаевна

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Остались вопросы по теме Спросите у юриста

Прочие требования

Перед направлением жалобы в Роспотребнадзор требуется ознакомиться со статьей 11 ФЗ №59. В ней указываются основные требования, предъявляемые к заявлению. Если документ не будет соответствовать им, то рассматриваться обращение не будет.

Важно помнить о некоторых моментах при обращении:

  • Гражданин, который хочет получить ответ по почте, должен указать адрес для отправки письма.
  • При наличии угроз, нецензурной лексики в документе, государственный орган откажет в рассмотрении жалобы.
  • Если суть документа непонятна, он не будет рассматриваться. Об этом заявитель уведомляется в течение недели после получения обращения.
  • Ответ не будет дан, если человек неоднократно направляет жалобу на одну и ту же тему.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор?

Определяемся, в какое именно территориальное управление отправляем жалобу. Зависит от места вашего проживания или от места нахождения субъекта, на который вы подаете жалобу. В любом случае, если будет какая-то ошибка с выбором места, жалоба будет передана в нужное отделение по внутренним каналам.Контактные данные местного отделения можно найти на официальном сайте ведомства.

Существует несколько способов отправить жалобу в орган по надзору за потребительским рынком.

Определившись, как будет направлено обращение, начните его составлять, учитывая требования закона, гражданского кодекса и предметную область жалобы.

Составление жалобы

Для рассмотрения обращения в максимально короткие сроки, при составлении необходимо соблюсти структуру. Лучше, чтобы заявление в Роспотребнадзор состояло из 3-х основных частей – вступительной, описательной и просительной. В жалобе необходимо указать:

  • Полное наименование органа, в который она адресуется;
  • Данные заявителя – Ф. И.О., адрес, контактный номер телефона;
  • Данные организации – адреса – фактический и юридический, наименование, контактные номера телефонов;
  • Суть жалобы и подробное описание произошедшего. К примеру:

«28.03.2017 в магазине «Крот» я приобрел газонокосилку. По приходу домой выяснилось, что она не исправна. 29.03.2017 я повторно обратился в магазин «Крот» с просьбой вернуть деньги за товар либо обменять его на работающий, в ответ на что менеджер Иванова И.И. мне отказала.30.03.17 я написал претензию и передал ее в магазин, у меня ее принял администратор Петров П.П., но по настоящий момент, а именно – 30.04.17 магазин никак не отреагировал и не связался со мной.»

  • Просьбу о рассмотрении ситуации и привлечении организации к ответственности.
  • Дату и подпись.
  • Перечень прилагаемых к жалобе документов.

Перечень документов, прилагаемых к жалобе, зависит от конкретных обстоятельств. Чаще всего это – копия паспорта заявителя, копия кассового и/или товарного чека, копия результатов экспертизы товара, копия претензии, а также копия документов, подтверждающих, дату получения организацией претензии.

В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению

Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:

  • Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
  • Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
  • Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
  • В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
  • Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.

При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.

Полномочия Роспотребнадзора

Без контроля и регуляции частные компании делали бы все, что хотели. Органом, который отвечает за контроль деятельности фирм потребительской сферы, выступает Роспотребнадзор. В целом он проводит проверки 4-х типов:

  • плановые проверки. На этот случай составляется специальный график, по которому раз в 36 месяцев любой субъект потребительского рынка должен быть проверен Роспотребнадзором. Поскольку проверки плановые, компании обычно к ним подготовлены;
  • неплановые проверки. Возможность проведения неплановых проверок не дает компаниям расслабляться. Роспотребнадзор имеет полномочия проверять субъектов потребительского рынка на основании заявлений физических или юридических лиц. Обычно речь идет о жалобах на продукцию компании или ее работу в целом;
  • выездные проверки. В случае плановой или неплановой проверки далеко не всегда представителям Роспотребнадзора приходится посещать производство компаний – часто все обходится образцами продукции и документацией. Выездная проверка создана для того, чтобы Роспотребнадзор смог на месте лично проверить все важные аспекты;
  • документарная проверка. Данный вид проверки практически всегда применяется, если возникают какие-то проблемы с документацией. Такая проверка часто используется в комплексе с другими, особенно, если есть конкретные жалобы.

Плановые проверки обычно проводятся комплексно – Роспотребнадзор проверяет качество продукции, производство, документы и состояния предприятия в целом. Это выполняется 1 раз в 3 года. Другое дело неплановые проверки – они могут иметь узкую направленность, которая зависит от жалобы или расследуемой проблемы. Например, Роспотребнадзор может проверять:

  • общие нарушения прав потребителей на предприятии;
  • соответствие законодательным нормам (продукции, производства, условий хранения);
  • аттестацию сотрудников компании;
  • санитарно-гигиеническое состояние производства.

На самом деле пунктов, по которым Роспотребнадзор может проверять субъектов потребительского рынка, намного больше, но мы выбрали лишь самые популярные из них. Роспотребнадзор может проверять как саму продукцию, так и всех лиц, которые как-то связаны с ее разработкой, производством, хранением и доставкой

Особое внимание уделяется продукции, которая поступает на рынок из-за пределов страны – к ней требования обычно более жесткие

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий